Service client : Les Marocains s’y mettent

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Initiée par ESCDA Maroc en partenariat avec Kantar TNS, l’Observatoire du service client a réalisé au Maroc la première étude indépendante en la matière en interrogeant les consommateurs marocains sur leur perception, usages et attentes en matière de service client. Menée du 25 juillet au 18 août derniers par téléphone auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs de 15 ans et plus représentatifs de la population, ses principaux résultats démontrent que les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités. Au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Le face-à-face reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour entrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position. Enfin le consommateur marocain n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution. Le premier motif de changement est la qualité du service reçu. D’un autre côté, et pour la moitié des sondés, le « Sir hta tji » fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. En effet, l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image.

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